Aunque a priori una campaña de e-mail marketing pueda parecer algo tan sencillo como elaborar un correo electrónico para enviar a un gran número de destinatarios, la realidad es que una buena acción de comunicación en este ámbito ha de tener un punto de partida sólido basado en la planificación. De hecho, de la correcta planificación y ejecución va a depender en gran medida su éxito y, en consecuencia, el logro de las metas marcadas.

El primer paso de la planificación consiste en fijar objetivos, esto es, decidir qué necesidades queremos que queden cubiertas a corto, medio y largo plazo.

Además, debemos tener en cuenta que toda acción ha de cumplirse en tiempo y forma determinados, por lo que nos debemos marcar un calendario que refleje exactamente cada parte del proceso de comunicación.

Este punto nos lleva a afirmar que no podemos dejar ninguna fase al azar, sino que hemos de evitar improvisaciones cumpliendo con la suficiente antelación las tareas marcadas en cada etapa.

Otro aspecto muy importante para planificar coherentemente una campaña de e-mail marketing consiste en la definición del público objetivo  de la forma más explícita posible, analizando características y condiciones del mercado potencial.

Aunque la planificación global de una campaña de e-mail marketing ha de ser definida desde el momento de creación de la misma, no podemos ser rígidos, sino que hemos de ir analizando cada fase del proceso para detectar y corregir las desviaciones que se originen tras el lanzamiento de cada correo electrónico.

Siempre hemos de adaptarnos a la respuesta de nuestro público, que, en definitiva, será el que perciba cómo se están haciendo las cosas desde nuestra organización

Antes de enviar un correo electrónico masivo para pedir disculpas por alguna errata afirmada con anterioridad, debemos cuestionarnos aspectos como:

-¿Estás seguro de que es el mejor medio para rectificar algo que has dicho?. Puede que este medio se vea como una forma de no dar la cara, de esconderte tras una pantalla. Si sabes que la infracción ha sido seria puede que convenga excusarte por otra vía pues enviar un e-mail es algo tan fácil que da lugar a que mucha gente no se tome en serio la disculpa.

-La velocidad y comodidad del correo electrónico lo convierten en un camino recomendable para iniciar cierto tipo de disculpa, pues puede pedirse cuando aún está latente el error.

-Incluye la palabra "perdón" o "diculpas" en la línea de asunto. Esto nos asegurará que la parte agraviada abra tu correo electrónico.

-No añadas a nadie más en CC o CCO sin permiso expreso del destinatario. Deja que la parte ofendida decida si desea que todos sepan que te has disculpado o no.

Eso sí, recuerda que decir que lo sientes en un mensaje es distinto que decirlo a través de otros medios. Ante todo analiza bien si es la vía adecuada para tu disculpa y reza para que a la parte ofendida le haya ocurrido alguna vez algo similar y esté dispuesto a aceptar tus excusas. :-).

Aunque no soy muy partidaria de este tipo de "catecismos" sobre marketing o cualquier otro tema, a veces es necesario recapitular la información sobre algo concreto para refrescar la memoria y tener presente lo que se está cociendo en el sector.

Puesto que la tendencia actual para obtener buenos resultados en la empresa es la de la orientación al cliente, el marketing ha de replantearse a sí mismo para dar en el blanco. De ahí que las acciones de comunicación se organicen en base a términos como:

1. Inbound. El enfoque al cliente supera el enfoque al producto.
2. Iniciativa. El cliente decide cómo y cuando contacta con nosotros.
3. Identificación de clientes. Hemos de articular nuevos mecanismos para seleccionar a los clientes.
4. Inteligencia de clientes. Tenemos que desarrollar herramientas para obtener conocimientos sobre los clientes y orientar hacia ellos nuestro producto.
5. Interactividad. Resulta obligatorio mantener una interrelación constante con el cliente a través de cualquier canal.
6. Individualización, tanto de la comunicación como del  producto/servicio.
7. Inversión. Plantear al cliente como un activo cuya rentabilidad retornará a medio o largo plazo.
8. Identificación de nuevas oportunidades de negocio, como la venta cruzada o la creación de nuevas líneas de producto.
9. Índices de retención. Otorgar al cliente un valor diferencial (tratamiento individualizado, personalización del servicio...).
10. Impacto en la cuenta de resultados. El coste de consecución de un cliente es superior al de fidelización.

El e-mail marketing se convierte en la herramienta perfecta para ayudar a tu empresa en el proceso de cambio hacia una orientación al cliente siguiendo estas 10 pautas. No lo descartes como pieza clave en tu estrategia de comunicación coporativa.