Al hilo de lo que mencionamos en anteriores posts, las relaciones empresa-cliente han cambiado con la globalización del mercado y la evolución de las nuevas tecnologías. Cada vez más, Internet se consolida como la base sobre la que se desarrollan las transacciones comerciales que sustentan las redes B2B, B2C, C2C... modificando el concepto original de compra-venta de productos.
Para sobrevivir en los nuevos mercados es fundamental realizar modificaciones que impulsen las ventas, ganando así la confianza de los clientes en los nuevos sistemas de intercambio. La mejor forma de contar con el apoyo de los usuarios es comunicándonos permanentemente con ellos, de manera que consigamos estrechar nuestros lazos.
El soporte on-line es uno de los servicios que nos permite interactuar directamente con el cliente. Hablamos de un sistema de ayuda al usuario que posibilita el contacto con una persona del departamento de atención al cliente o del departamento técnico para que ambos puedan establecer una comunicación prácticamente a tiempo real.
Un buen soporte on-line ha de constar de una interfaz sencilla, que dé facilidades a nuestros clientes para insertar sus consultas. Hemos de conseguir que, una vez el usuario se identifique con sus claves personales, le resulte rápido y simple la inserción de sus comentarios. De este modo, recomendamos una página de soporte que incluya un apartado que organice todas las cuestiones planteadas (activas, resueltas y nuevas) y otro que permita modificar los datos.
Aunque la accesibilidad al soporte on-line es fundamental, mucho más importante es la capacidad de respuesta que ofrezcamos a nuestros clientes. Si prometemos un servicio 24 (horas) x 7 (días), que sería lo ideal, debemos cumplirlo sin excepción, pues ellos confían en que le resolvamos sus dudas cuanto antes.
Es difícil ganarnos la confianza de nuestros clientes si no mantenemos con ellos un contacto físico; por ello debemos apoyarnos en herramientas como el Soporte On-Line tanto para adquirirla, como para mantenerla con el paso del tiempo.