El próximo 7 de abril Krasis celebra su décimo aniversario. En 2000 arrancaba este proyecto empresarial en una modesta oficina de Vigo (Galicia) fruto de la ilusión de un emprendedor.

En esta década han pasado muchas cosas importantes, tanto para Krasis, como para el sector de las TIC. Nosotros nos hemos ido especializando y profesionalizando a lo largo de estos años hasta convertirnos en el actual Krasis: una pequeña empresa, pero con un gran reconocimiento en nuestras areas de actividad, el email marketing y el eLearning.

• Cientos de miles de correos electrónicos salen de nuestros servidores de e-mail marketing cada mes
• Formamos a más de 1.000 profesionales de toda España a través de campusMVP, y muchos más leen nuestros libros técnicos en español e inglés.
• Decenas de miles de alumnos de otras empresas se forman en nuestra plataforma de eLearning SELF y con nuestros contenidos.

Esto ha sido posible gracias a las estupendas personas que trabajan y han trabajado en Krasis en este periodo y a los clientes que confiaron en nosotros una primera vez y que en su mayor parte siguen con nosotros, o sin los "fans" (que también los tenemos) y que siempre hablan tan bien de nosotros por ahí.

A todos, ¡GRACIAS!

¡Feliz Año Nuevo a todos los seguidores de The eMailing Experience!

Te sugerimos una forma de empezar 2010 "marketinianamente" con una nueva edición de "The Monday Reading Club". Las ciudades de Madrid, Barcelona, Sevilla, Bilbao, Valencia, Alicante, Vigo y Salamanca (que se estrena en estas lides) serán las sedes que acogerán esta primera convocatoria del nuevo año.

En esta ocasión, el libro "Presentaciones Zen” de Garr Reynolds ha sido el elegido para la charla. En la web oficial http://themondayreadingclub.com/ tienes la información completa y el enlace para anotarte.

Creo que la filosofía Zen será la mejor forma de arrancar de nuevo tras el parón navideño ;-)

The eMailing Experience os envía un cálido saludo en esta "vuelta al cole", en especial a todos aquellos que, como yo, todavía estamos "aterrizando" y leyendo el correo de nuestra bandeja de entrada ;-)

Por cierto, el mío está llenito de emails interesantes para su análisis, y el vuestro?

Venimos con las pilas cargadas para seguir comentándoos buenos trucos, nuevos consejos y, en definitiva, lo mejor y lo peor que encontramos en nuestra Inbox y que harán vuestro e-mail marketing más efectivo.

Es un tema muy manido en email marketing y ya hemos hablado de él unas cuantas veces, pero ante la visión de mi bandeja de entrada un día cualquiera no me queda más remedio que volver a tratar el tema de la línea de asunto.

No voy a hablar de la importancia que tiene la línea de asunto para que abran un correo electrónico, ni de la redacción que se utilice, ni de las palabras clave que se deben emplear... Sólo me voy a centrar en la longitud del texto.

Hay remitentes que no se limitan a concentrar en una frase el contenido de su mensaje (lo cual es lo que debería ser, por cierto), sino que redactan un auténtico cuerpo del mensaje en el campo "Asunto" con puntos, comas, signos ortográficos.... Eso es uno de los mayores "anti- tasa de apertura" que conozco; ya no hablo como persona que trabaja en el ámbito del marketing por internet, sino como usuaria de correo electrónico simple y llanamente.

Y como "para muestra un botón", estos son "Asuntos" reales de mi "Inbox":

• ULTIMAS PLAZAS - PROXIMOS CURSOS XXX XXXXXXXX XXXXXXXXXXX - BANK SIMULATIONS - MADRID - BARCELONA - MAYO - JUNIO - JULIO 2009 (y, además, todo en mayúsculas)
• GRUPO XXXXXXXX XX XXXXXXX - JORNADA SISTEMAS DE INFORMACION SAP EN LA EMPRESA - 09.07.2009 - 17:30 HS. (más de lo mismo)
• CURSOS GRATUITOS PARA TRABAJADORES DEL SECTOR XXXXX. NUEVA CONVOCATORIA DEL PLAN FORMATIVO DE XXXXXXXX (y van tres)
• Revista GRATUITA XXXXXXXXXXX - 218 páginas Ya disponible. Viajes, Artículos, Fotografías, Vida marina, Buceo y mucho más. Oferta Maldivas y Mar Rojo Sur.
• NUEVOS SERVICIOS XXXXXXXXX: CENTROAMAERICA-CARIBE-MEXICO-US GULF-USEC Y MEDITERRANEO.
• A la atención del departamento de xxxxxxxxx - Servicios xxxxxxxxxxx de calidad - Especialistas en libros de texto y profesionales.
• JORNADA DE PRESENTACIÓN DE LA FERIA INTERNACIONAL DE LA PYME DE CHINA (XXXXXX) EL DÍA 21 DE ABRIL EN XXXXXXXX XX XXXXXXXXXX

¿A que no te apetece abrir ningún email? Para qué, ya lo dice todo la línea de asunto ;-)

Siempre se dijo que el email era un medio frío para comunicarse, algo muy técnico y carente de la carga de información que se recoge en otro tipo de comunicaciones. Yo discrepo.

No vamos a negar las limitaciones de un correo electrónico. Pero, realmente, si lo pensamos, existen múltiples recursos para que un texto plano y una imagen recibida a través de un email transmitan emociones y sentimientos. Me voy a centrar en el texto:

-Los propios recursos ortográficos de la lengua son más que suficientes para matizar sentimientos: un signo de admiración o interrogación, unos puntos suspensivos, unas comillas... Todo comunica.

-Negritas, cursivas y subrayados: un clásico para hacer énfasis en lo que te interese.

-Las palabras que utilices derivan tu email hacia un tono u otro: más distendido o más formal. Depende de tus destinatarios y de la cultura corporativa que impregne tu organización.

-Las frases. Si son cortas, construirán un texto dinámico, más informal. Si necesitas informar sobre algo trascendente y relevante o dirigirte a destinatarios  anónimos de alto rango opta por construcciones gramaticales más complejas.

-El simple hecho de finalizar una frase con un "smiley" puede ayudarte a dar giros al lenguaje, quitando hierro a diferentes expresiones o manifestando tu estado de ánimo respecto al tema sobre el que escribes o la persona a que te dirijes.

Tampoco se trata de llenar tu email de caritas sonrientes y tristes; de admiraciones; de negritas .... ojo!. Todo en su justa medida. Como siempre, "menos es más"

Analiza cómo estás desarrollando las comunicaciones electrónicas con tus clientes. ¿No crees que puedes aportar algo de vida a tus emails? ;-)

Como cada año, empezamos el mes de enero llenos de buenas intenciones y propósitos tanto personales como profesionales y, posiblemente como cada año, acabaremos por no cumplirlas...

He encontrado este artículo donde se dan algunos consejos para que  las iniciativas planeadas no caigan en saco roto.

La verdad es que anotarse a un gimnasio y al final no ir suele tener pocas consecuencias, pero el dejar de lado proyectos planificados a principio de año e integrados en la estrategia global de marketing de la empresa puede dejar "cojos" muchos objetivos, puede originar la pérdida de algún cliente o, lo que para mí es peor, puede provocar la insatisfacción de los clientes actuales que esperan ver cumplidas nuestras promesas.

No vivimos la mejor época para permitirnos perder clientes...

Podéis echarle un vistazo y seguir sus recomendaciones. Quizás sea de ayuda para vosotros y vuestra empresa :-)

Estoy convencida de que el año que estrenamos será el año de la consolidación del email marketing como herramienta de marketing corporativo. Cada vez más, las organizaciones valoran en su justa medida la capacidad del e-mail marketing como forma de comunicación empresarial efectiva para la captación y fidelización de clientes.

Su versatilidad, su inmediatez de respuesta, su bajo coste, su facilidad de personalización y segmentación o sus posibilidades de seguimiento entre otros factores la convierten en una de las opciones más valiosas para las diferentes acciones de marketing de una organización.

Si estás barajando la idea de realizar un boletín electrónico o preparar un e-mailing masivo promocional para ofertar tus productos o servicios, priorízalo como propósito para el 2009 dentro de la estrategia de comunicación de tu empresa. Haz del e-mail marketing tu mejor aliado para posicionarte frente a la competencia.

Año Nuevo... e-mail marketing nuevo ;-)

Me gusta destacar la versatilidad del e-mail marketing para la promoción directa o indirecta de nuestros productos o servicios. La clave para que la comunicación sea adecuada en este sentido va a depender más de los contenidos y la forma de comunicar que de la herramienta empleada para ello, aunque, por supuesto, han de ir "de la mano".

Si estás pensando en hacer una campaña de e-mail marketing, plantéate qué es lo que comercializas para enfocar el mensaje:

-Si vendes productos. Recuerda que el consumidor ve físicamente sus características por lo que puede resultar mejor apelar a servicios o valores añadidos que percibirá tras su compra.

-Si vendes servicios. Intenta convertir algo etéreo e intangible en algo real para que el consumidor no sienta que le están vendiendo humo, sino que palpe en la mayoría de lo posible qué es lo que está adquiriendo.

En ambos casos, apuesta por ofrecer variedad al consumidor, pues a todos nos gusta elegir, no queremos que nos vengan las cosas impuestas.

Aplica la flexibilidad que caracteriza al e-mail marketing a tu propia relación con tus clientes. A lo mejor te ayuda a rediseñar una percepción que puede ser errónea o estar  desactualizada, mejorando así futuras comunicaciones.

Antes de enviar un correo electrónico masivo para pedir disculpas por alguna errata afirmada con anterioridad, debemos cuestionarnos aspectos como:

-¿Estás seguro de que es el mejor medio para rectificar algo que has dicho?. Puede que este medio se vea como una forma de no dar la cara, de esconderte tras una pantalla. Si sabes que la infracción ha sido seria puede que convenga excusarte por otra vía pues enviar un e-mail es algo tan fácil que da lugar a que mucha gente no se tome en serio la disculpa.

-La velocidad y comodidad del correo electrónico lo convierten en un camino recomendable para iniciar cierto tipo de disculpa, pues puede pedirse cuando aún está latente el error.

-Incluye la palabra "perdón" o "diculpas" en la línea de asunto. Esto nos asegurará que la parte agraviada abra tu correo electrónico.

-No añadas a nadie más en CC o CCO sin permiso expreso del destinatario. Deja que la parte ofendida decida si desea que todos sepan que te has disculpado o no.

Eso sí, recuerda que decir que lo sientes en un mensaje es distinto que decirlo a través de otros medios. Ante todo analiza bien si es la vía adecuada para tu disculpa y reza para que a la parte ofendida le haya ocurrido alguna vez algo similar y esté dispuesto a aceptar tus excusas. :-).

El CRM es un software que permite llevar el registro y la gestión de toda la relación con nuestros clientes. Se convierte en la mejor herramienta tecnológica para apoyar nuestra labor de marketing dentro de la empresa.

En la actualidad, en un mercado donde productos y servicios se parecen cada vez más, la orientación al cliente es la clave para tener éxito frente a nuestros competidores. Y para dirigirnos a él lo fundamental es conocerlo y poder dar en la diana con nuestros mensajes.

Conocer a un cliente es difícil, de ahí la importancia de organizar toda la información relevante sobre él y su empresa, así como de todas las comunicaciones intercambiadas: llamadas telefónicas, correos electrónicos, documentación...  Hablamos de una forma de marketing one-to-one. Nos dirigimos a personas individuales bien informadas y exigentes que no se conforman con lo que encuentran y que buscan soluciones a medida en aquellas organizaciones que compartan su idioma.

El registro de una información de tanto valor añadido no debe dejarse al azar, sino que habremos de compilar toda esa carga de datos en un soporte que nos facilite su manejo y utilización. Un CRM apropiado resulta vital para una comunicación adecuada, tanto en el día a día como en comunicados puntuales, por ejemplo, una campaña de email marketing.

Hoy más que nunca la INFORMACIÓN es PODER. Gestiónala adecuadamente.

La “desaceleración” en la que está inmerso el mercado de un tiempo a esta parte hace que todos nos veamos obligados a revisar cada euro invertido. Por desgracia, el área empresarial más perjudicada suele ser la que compete a comunicación, publicidad y marketing.  Aunque todos sabemos que no debería ser así, pocos son los que saben mantener el tipo en este sentido y continuar en la medida de lo posible con la estrategia global de comunicación marcada por la empresa.

En mi opinión, este es uno de los mayores  errores en los que puede caer la directiva de una organización durante períodos  de crecimiento económico moderado. La mejor opción pasa por el mantenimiento de una actitud coherente que prepare el terreno para cuando termine la crisis, es decir, ni incrementar desmesuradamente el presupuesto en comunicación, ni reducirlo drásticamente. La clave es defenderlo dentro de nuestras posibilidades.

Puesto que los consumidores van a seguir adquiriendo productos y servicios -aunque no exactamente en la misma proporción que en época de bonanza- nuestra marca tiene que seguir estando presente para ellos. No podemos desaparecer del mapa, ya que los que se mantengan serán los que perduren una vez todo vuelva a la normalidad.

Por tanto, que no cunda el pánico. Ajustes  económicos en tiempos de crisis, Sí, pero en aquellas áreas de negocio donde repercuta menos en la imagen del consumidor final hacia la marca. Piensa a largo plazo para no desaparecer del mapa mental del consumidor.

No podemos ignorar el protagonismo que las redes sociales han adquirido como herramienta de marketing profesional.

Las redes sociales permiten a las organizaciones colaborar más rápida y eficazmente entre ellas. Estas aplicaciones facilitan la interacción entre profesionales que comparten puntos de interés común, sumando las ventajas de la comunicación tradicional con las de la comunicación Web 2.0 (blogs, wikis…).

La clave está en la agilidad que presentan las redes sociales para llevar a cabo acciones más participativas y abiertas entre las diferentes áreas empresariales. Así, las organizaciones habrán de servirse de  estas características para reaccionar con mayor inmediatez ante cambios en su entorno, así como para detectar las oportunidades de negocio con rapidez.

Esta nueva realidad está completamente integrada en el mercado, por lo que aspectos como la comunicación corporativa o la atención al cliente  no deben dejar de lado este modelo de interacción que promete un gran futuro para los negocios.

No descuides este punto a la hora de ofrecer a tus clientes servicios de mayor valor añadido contando con la capacidad de colaboración que se ha abierto a través de las redes sociales.

¿Qué ocurre cuando nos dirigimos a más de un destinatario?

Pueden suceder dos cosas:

• Escribimos a un único destinatario con muchas Cc. En este caso sólo es necesario dirigirse al destinatario principal (el escrito en el campo Para). Simplemente se recomienda seguir las pautas explicadas en Redactar un email (I)
• Escribimos a múltiples destinatarios en el campo Para. Aquí el saludo inicial resulta de vital importancia pues generalmente refleja el porqué han sido agrupadas esas personas para recibir tu mensaje.

A la hora de determinar el encabezado en este tipo de e-mails hay que tener en cuenta que habitualmente se incluyen personas de diferente rango dentro del  grupo que leerá el correo electrónico, por lo que no todas las fórmulas son adecuadas.

El tratamiento “Estimados amigos” resulta anodino y aceptable, como también lo son “Estimados colegas”, “Estimados colaboradores”,  “Estimados clientes”, “Estimados accionistas”… y saludos similares.

La clásica apertura  “A quien corresponda” debe ser descartada, en primer lugar, porque es muy raro escribir un email para “quien corresponda” y en segundo lugar, al destinatario se le está dando la opción de decidir que el tema del correo a él no  “ le corresponde”  y lo borre de inmediato.

Si ninguna de estas formas resulta apropiada para los destinatarios a los que planteas dirigirte, el encabezado “Buenos días” será inofensivo, cordial y no demasiado formal. Prueba a usar esta fórmula con tus interlocutores.

Estoy seguro de que este post va a ser algo controvertido. De todos modos pienso que vale la pena escribirlo. Al menos, la esencia de un blog es tratar de ser todo lo transparente posible, así que allá vamos...

Una de las cosas que los preclientes le preguntan a menudo a nuestro equipo de ventas es: "¿Qué pasa si un mes no necesitamos enviar correo convuestro producto?,¿Nos lo vais a cobrar de todos modos?". La gente que lo pregunta suele estar pensando en el mes de Agosto o el que hayan escogido para hacer vacaciones, en el que seguramente no van a enviar nada.

En Krasis ofrecemos dos formas de adquirir nuestro servicio albergado de e-mail marketing: una cuota mensual o un modelo de pago por uso.

En el primer caso (cuota mensual) tú sabes más o menos cuántos correos va a enviar tu empresa cada mes, así que eliges un intervalo de correos (por ejemplo 5.000 correos al mes) y  pagas una cuota fija que te permite enviar tantos como el máximo especificado en ese intervalo. A mayores, si pagas por adelantado la cuota de un año (12 meses) obtienes un mes gratis (es decir, pagas 11, y no te tienes que preocupar por el mes de vacaciones). Se puede modificar el intervalo en cualquier momento o incluso de forma puntual para un mes o dos que haya necesidades extra. Sólo se paga la diferencia. Los correos que no se usen no se acumulan de un mes para el siguiente, así que se debe escoger el intervalo que realmente mejor se ajuste a vuestras necesidades.

En el modelo de pago por uso (disponible sólo para clientes con volúmenes superiores a 10.000 correos al mes), sólo pagas exclusivamente por la cantidad de correos enviados en el mes anterior. Así, si por ejemplo envías 38.137 correos, se te factura exactamente por esa cantidad. No obstante, como tu empresa no nos asegura ningún tipo de ingreso, el coste por cada correo enviado es ligeramente mayor que en el modelo anterior, pero tienes total libertad para enviar el volumen que necesites cada mes. En este modelo si un mes no envías nada no se te cobra nada tampoco.

De este modo estas opciones encajan en las necesidades de casi cualquier cliente.

Pero hay una pregunta implícita en todo este modelo de precios. Se trata de una que muchos clientes quieren saber: ¿Por qué vuestros precios siempre están referidos a un mes?

Bueno, la respuestas es bastante obvia en su mayor parte, pero hay algunas sutilezas que creo que es importante resaltar.

Obviamente nuestros principales centros de costes se soportan de manera mensual: salarios, cuotas de espacio en el data center, ancho de banda, suministros, electricidad, y muchas otras cosas. Esto es común a la mayoría de las empresas de servicios y se debe reflejar de alguna manera en nuestros ingresos. Así que como digo es bastante obvio el motivo de que la todos los proveedores de software albergado del mercado definan sus precios de esta forma, basados en los meses naturales.

Las cuestiones no tan evidentes relacionadas con estas tarifas mensuales se refieren a los servicios secundarios que se prestan junto con el envío de correo, y que muchos clientes no tienen en cuenta cuando piensan "este mes no voy a enviar ningún e-mail".

El hacer un e-mailing no implica sólo el enviar correo masivo. Hay muchas otras relacionadas que son también muy importantes. Por ejemplo todas las estadísticas que se recojen. Aunque un mes no se envíe ni un solo correo, si has enviado muchos anteriormente, ese mes la infraestructura debe seguir activa y con buena salud para muchas cosas: seguir recibiendo estadísticas de lectura y clics, servir RSS y sus estadísticas, servir imágenes y contenidos, y otros servicios relacionados. Además, por supuesto, aunque ese mes no se envíe correo uno puede estar preparando campañas para el futuro o tener dudas sobre e-mail marketing que nuestros servicios de soporte estarán contestando igualmente en ese periodo.

Así que en esos caso nosotros seguimos trabajando para los clientes aunque no nos estén pagando. Es decir, en un sistema de emailing el envío es sólo uno de los servicios que se prestan.

Es curioso observar como en otros casos estos hechos se entienden y se aceptan sin problemas. Este tipo de situación no se da en otros tipos de servicios aunque éstos sean esencialmente lo mismo.

Un buen ejemplo es la cuota mensual de la línea de teléfono fija. Aunque un mes no hagas ni una sola llamada todavía recibirás una factura de la empresa telefónica. De hecho es correcto ya que te están prestando un servicio (la línea y la posibilidad de recibir y hacer llamadas) aunque tú luego no hagas uso de esa posibilidad. Así que la mayor parte de la gente considera justo que le cobren por ello. En los sevicios albergados como los de e-mail esto debería ser así también ¿no crees? :-)

Otro día comentaré la manera en la que el envío de un volumen grande de correo durante un periodo corto de tiempo influye en el modelo de costes de una solución albergada (incide de manera algo técnica). Pienso que cualquiera que use este tipo de servicios debería conocerlo bien.

Existen un montón de soluciones por ahí para envíar correo electrónico. Puedes pagar por una solución en outsourcing (pago por uso o SaaS) como MAILCast, o puedes descargar e instalar uno de los miles de programas que hay para hacer envío masivo. En ese caso incluso los tienes gratuitos.

Ahora bien: debes escoger con inteligencia.

Escoger entre un servicio en outsourcing y un programa de escritorio es como escoger entre conectarte a la red eléctrica de la ciudad o tener tu propio generador en casa. Por supuesto, claro que puedes tener tu propio generador y trabajar con la energía que produce. Incluso tendrás la sensación de que tienes el control.

Pero no es cierto , y puedes tener también un montón de problemas. ¿Qué pasa si te estropea el generador un fin de semana?. ¿Y qué me dices de las complejidades de conectarlo a la red eléctrica de tu casa de modo que te asegures de que no "fríe" ninguno de tus electrodomésticos?. Seguro que se te ocurren un montón de posibles pegas por ti mismo...

Lo mismo podemos aplicarlo al software complejo como las aplicaciones que envían e-mail.

Lo primero que debemos ocnsiderar es la infraestructura relacionada con la entregabilidad y la velocidad. No puedes descargarte un programa de e-mailing, instalarlo en plan "siguiente, siguiente, siguiente" y esperar que todo funcione. Simplemente no es tan fácil. Necesitas configurar adecuadamente la infrastructura de DNS para que los e-mails se entreguen correctamente. Y si vas a enviar poco más que unas decenas o cientos de correos no puedes utilizar tu servidor habitual de correo (que es lo que hacen algunos programas para evitar el problema anterior) sin que se bloquee durante horas. Y si de todos modos escoges este tipo de producto para escritorio cuenta con que muchos de tus correos serán rechazados. Además de esto, muchos servidores rechazan los correos que se envían de manera directa desde una conexión ADSL, y el ancho de banda de salida que te proporcionan éstas es muy pequeño (128 o 256 Kbps si tienes suerte), lo que ocnduce a largos tiempos de envío.

Luego está el asunto de las estadísticas. Necesitas tener un ordenador conectado permanentemente a Internet con una IP estática para recoger estadísticas de tus envíos. Y también una base de datos grande. ¿Qué ocurre si se te va la luz?, que perderás estad´siticas. Y ¿qué pasa si recibes miles de peticiones de estadísticas de lectura en unos pocos minutos?. Repite conmigo: "Perderé estadísticas". Y eso sin tener en cuenta que probablmente deberás servir también gráficos a través de la misma conexión.

Un servicio albergado o en outsourcing tiene en cuenta todas estas eventualidades por tí. Como se suel decir "Zapatero a tus zapatos". ¿Es el envío de correo el núcleo de tu negocio o más bien el vender o el hacer campañas para tus clientes?. Pues entonces ¿porque estás intentando poner en marcha tu propia infraestructura de envío de e-mail?. Cuando necesitas viajar de Madrid a Buenos Aires en viaje de negocios ¿fletas tu propio avión? ¿Y aunque hagas ese viaje u otros a menudo?...

Y por fin tenemos el asunto del soporte y el servicio... El marketing por e-mail es una disciplina bastante técnica y necesitarás soporte, consejo y un buen nivel de servicio.

Hay una lista larga de cuestiones como las mencionadas en este post, pero sólo he tocado las más aparentes e importantes. Y ni siquiera me he metido en el precio y lo que se puede ahorrar con un servicio en alquiler, que daría para otro post entero.

Escoger un servicio albergado es la más juiciosa de las decisiones, y la menos arriesgada también. Cíñete al núcleo de tu negocio y deja que los profesionales gestionen las dificultades técnicas, y mantén tu entregabilidad en forma.

El proceso de comunicación resulta fundamental para comprender las necesidades de nuestros clientes, por lo que debemos dar especial importancia a este punto. Para conseguir una relación eficaz hemos de considerar la comunicación como un intercambio de información recíproco, de modo que nos sirva para conocer las opiniones e ideas de nuestros interlocutores.

En cada encuentro que mantenemos con un cliente comunicamos un mensaje. Es ahí donde nuestras habilidades comunicativas  ayudarán a nuestro receptor a determinar si el mensaje es positivo o negativo. Por tanto, aportamos una serie de consejos que os ayudarán a empatizar con vuestros clientes y afianzar su confianza:

• Demuestra al cliente que lo estás escuchando
• Intenta obtener información útil de cualquier mensaje que intercambies con él
• Haga alusiones frecuentes a comentarios que haya recibido del cliente demostrando que lo ha escuchado y actuado en consecuencia

Además de tener en cuenta estos aspectos, no debemos olvidar que la falta de claridad y dar pie a interpretaciones equivocadas cuando nos comunicamos puede echar por tierra la efectividad de nuestros mensajes.

Al hilo de lo que mencionamos en anteriores posts, las relaciones empresa-cliente han cambiado con la globalización del mercado y la evolución de las nuevas tecnologías. Cada vez más, Internet se consolida como la base sobre la que se desarrollan las transacciones comerciales que sustentan las redes B2B, B2C, C2C... modificando el concepto original de compra-venta de productos.

Para sobrevivir en los nuevos mercados es fundamental realizar modificaciones que impulsen las ventas, ganando así la confianza de los clientes en los nuevos sistemas de intercambio. La mejor forma de contar con el apoyo de los usuarios es comunicándonos permanentemente con ellos, de manera que consigamos estrechar nuestros lazos.

El soporte on-line es uno de los servicios que nos permite interactuar directamente con el cliente. Hablamos de un sistema de ayuda al usuario que posibilita el contacto con una persona del departamento de atención al cliente o del departamento técnico para que ambos puedan establecer una comunicación prácticamente a tiempo real.

Un buen soporte on-line ha de constar de una interfaz sencilla, que dé facilidades a nuestros clientes para insertar sus consultas. Hemos de conseguir que, una vez el usuario se identifique con sus claves personales, le resulte rápido y simple la inserción de sus comentarios. De este modo, recomendamos una página de soporte que incluya un apartado que organice todas las cuestiones planteadas (activas, resueltas y nuevas) y otro que permita modificar los datos.

Aunque la accesibilidad al soporte on-line es fundamental, mucho más importante es la capacidad de respuesta que ofrezcamos a nuestros clientes. Si prometemos un servicio 24 (horas) x 7 (días), que sería lo ideal, debemos cumplirlo sin excepción, pues ellos confían en que le resolvamos sus dudas cuanto antes.

Es difícil ganarnos la confianza de nuestros clientes si no mantenemos con ellos un contacto físico; por ello debemos apoyarnos en herramientas como el Soporte On-Line tanto para adquirirla, como para mantenerla con el paso del tiempo. 

El entorno de globalización que rige el mercado actual, convierte a la Atención al Cliente en uno de los servicios que mayor valor añadido aporta a productos y empresas, especialmente si hablamos del ámbito de Internet y la venta on line.

En este sentido, resulta indispensable disponer de un servicio de soporte al cliente que fomente la creación de una sensación de seguridad y de que hay alguien dispuesto a ayudarte detrás de una página web. La tecnología existente aporta, tanto a la empresa como al usuario, varias posibilidades para  atender las dudas, consultas o sugerencias de todo aquel que desee interactuar con la organización.

Los medios que permiten crear un vínculo de confianza con el cliente se pueden resumir en:

• Correo electrónico
• Lista de preguntas frecuentes (FAQ)
• Documentación suficiente en la página web
• Línea telefónica de soporte
• Chats
• Servicios VoIP
• Servicios de asistencia remota

No debemos descuidar ninguno de estos canales de comunicación, sobre todo si el diálogo se produce a tiempo real (como en el caso de los chats, por ejemplo). Hay que estar dispuesto permanentemente a escuchar lo que el cliente nos tiene que decir y dar sensación de proximidad hacia él.

No debemos olvidar que "el cliente siempre tiene la razón" .... y él lo sabe.